FTMO zlepšují zákaznickou podporu díky SentiSquare

Tradingová firma FTMO odpovídá na příchozí e-maily a zprávy z kontaktních formulářů od svých uživatelů, což vyžaduje know-how a kontrolu v interních systémech.

V FTMO si uvědomují, jak důležité je poskytovat včasnou a efektivní podporu svým uživatelům. Při příchozích více než 9 000 ticketů každý měsíc je rychlé řešení dotazů při zachování nejvyšší kvality služeb jejich nejvyšší prioritou.

Výzva:

Reagovat na příliv e-mailů a zpráv z kontaktních formulářů a zároveň zajistit vysokou úroveň know-how a kontroly v interních systémech nebyl jednoduchý úkol. Agenti v FTMO dříve používali manuální odpovídání, které bylo poměrně náročné na zdroje. Používali také automatizaci založenou na pravidlovém přístupu bez NLP. Čelili potřebě připravovat automatické odpovědi na často se opakující dotazy, což byl úkol, který vyžadoval inovativní řešení.

Řešení:

Nasazení umělé inteligence SentiSquare

Výsledky FTMO s řešením SentiSquare:

• Nasazeno 21 šablon speciálně navržených pro detekci a reakci na opakující se požadavky. Automatická odpověď je připravena na základě textové analýzy tiketu.

• FTMO nyní dokáží připravit odpovědi na 23 % příchozích e-mailů a některé z nich jsou plně automatizované. To znamená významnou úsporu zdrojů.

• Tato automatizace uvolnila vyhrazené agenty od rutinní práce, což jim umožnilo soustředit se na složitější dotazy a v konečném důsledku zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.

• Kromě toho mají nyní manažeři FTMO lepší přehled o komunikaci s uživateli, což jim umožňuje přijímat rozhodnutí založená na datech a dále zlepšovat své služby. Tato změna nejen zefektivnila procesy zákaznické podpory společnosti FTMO, ale také zajistila, že její uživatelé dostávají rychlejší, přesnější a personalizovanější odpovědi.

"V FTMO zaujímá customer care významnou roli. Často se jedná o opakující se dotazy, kde právě textová analytika SentiSquare pomáhá zrychlit odpovídání našim klientům a šetřit rutinní práci agentů. Ti se tak mohou věnovat složitějším dotazům."

‍–Pavel Dušek, COO, FTMO