Konference Inovace a AI analýzy pro Call Centra

Na akci se sešlo mnoho odborníků z oboru z oblasti kontaktních center, call center, zákaznických oddělení bank, pojišťoven, energetiky, retailu a dalších.

Jako řečníci se představili Tomáš Brychcín ze SentiSquare, Michal Pleyer z Atos, Tomáš Roubíček z IXPERTA.

Za SentiSquare jsme prezentovali téma: Kontextová analytika call centra. Tomáš Brychcín, CEO SentiSquare vysvětloval, jak jdeme na kontextovou analytiku call center. Pojďme se podívat ve zkratce na to, co se účastníci na konferenci z přednášky SentiSquare dozvěděli:

Hlavní přísadou SentiSquare technologie je tzv. Distribuční sémantika.

Její myšlenkou je, že “Význam vyplývá z kontextu”. Člověk je díky tomu schopen rozeznat význam neznámého slova.

Distribuční sémantika uznává myšlenky anglického lingvisty J. R. Firtha již z 50. let minulého století, kdy vyslovil slavný citát:

“Slovo je charakterizováno společností, ve které se vyskytuje” (J. R. Firth, 1957)

Stejně jako funguje lidský mozek, fungují i algoritmy SentiSquare. Naučí se významy z kontextu. A jak nám pomůže Distribuční sémantika při analýze hovorů?

U analýzy hovorů čelíme mnohým problémům:

1. Informační hustota je mnohem řidší
2. Spontánní promluvy (spousta balastu)
3. Časté rozdělení slov (parazitní slova)
4. Často se přepíší i “neřečové” zvuky (parazitní slova)
5. Je nutné vnímat mnohem širší kontext než u normálního textu

V hovorech to prostě bez kontextu nejde. Díky distribuční sémantice se technologie SentiSquare umí s těmito problémy poprat a také přináší tyto výhody:

1. Algoritmy se učí významy přímo z textu (jazyková nezávislost)
2. Algoritmy jsou adaptovány na data klientů (vyšší úspěšnost)
3. Projekty realizujeme v různých jazycích včetně češtiny, němčiny, angličtiny, maďarštiny, polštiny, japonštiny, čínštiny, atd.

Díky těmto schopnostem může Sentisquare technologie analyzovat hovory tím, že z kontextu pozná skutečný význam hovoru.

Když jsme vysvětlili, na jakém principu stojí technologie SentiSquare a jak díky svému přístupu překonává problémy při analýze hovorů, odpověděli jsme také na otázku:

Proč vlastně analyzovat hovory na call centru?

Dle našich zkušeností jsme dali dohromady top důvody, které vedou k analýzám call centra naše stávající klienty:

• Zjištění trendů a témat v hovorech
• Přehled o sentimentu a způsobu vyjadřování zákazníků
• Přehled nad nespokojenými volajícími
• Kontrola výkonnosti agentů
• Kontrola dodržování skriptů pro hovory
• Vyhledávání příležitostí ke křížovému prodeji
• Přehled o úspěšných a neúspěšných hovorech (následné vylepšení call-scriptů)
• Není operátor příliš laxní/agresivní?
• Predikce odchodu zákazníků

A na závěr možná to nejdůležitější:

Co vše lze z hovorů vydolovat díky Distribuční sémantice?

Před začátkem projektu “Kontextová analytika pro call centrum”, si s klienty klademe otázku: Chcete se v analytice zaměřit na zákazníky nebo na vaše operátory? Nebo na oboje?

Jaký je rozdíl v jednotlivých přístupech?

Zaměření na zákazníka vám dá odpovědi na tyto otázky:

• Proč volá? Jaký je důvod kontaktu?
• Způsob vyjadřování
• Sentiment (spokojen/nespokojen)? Zaměříme se na hledání problémů. Byl problém vyřešen v rámci hovoru?
• Jaké produkty zmiňuje?
• Jakou konkurenci zmiňuje?
• Zákaznická cesta
• Důvod odmítnutí nabídky operátora
• Nechce odejít?

Zaměření na operátora vám nabídne podrobné hodnocení agentů a jejich výkonu:

• Dodržoval call-script?
• Chápal zákazník co říká?
• Důvod odmítnutí nabídky operátora?
• Pokoušel se o cross-sell?
• Neplýtvá časem?
• Nepůsobí na zákazníky negativně?
• Jak si operátor vede vůči ostatním?
• Zlepšuje se?
• Jaká typy hovorů mu dělají problémy?

Software vše automaticky rozpozná. Vaši lidé již nemusí provádět náslechy. Místo jednotek procent hovorů máte přehled o všem, co se na call centru děje.

Na závěr bychom poděkovali partnerům IXPERTA a Atos za spoluorganizaci. Věříme, že se konference všem líbila a sejdeme se u dalšího pokračování!

‍