“Automatické odpovědi na e-maily zákazníků s často kladenými dotazy jsme zavedli poté, co jsme získali pozitivní zkušenosti s první službou od společnosti SentiSquare - rozesíláním e-mailů operátorům. Často kladené dotazy nekončí v jedné z našich 300 front, ale umělá inteligence SentiSquare na ně automaticky odpovídá. Díky tomu jsme získali další čas pro naše operátory, kteří se tak mohou ještě lépe věnovat našim zákazníkům a nemusí se zabývat rutinními e-maily.”
Společnost E.ON je přední poskytovatel energií, který potřeboval pomoci při řízení e-mailové komunikace se zákazníky. E.ON dostával velké množství e-mailů obsahujících opakující se požadavky, které jejich agentům brali čas a energii. Manuální odpovídání na více než 50 000 e-mailů, které E.ON dostával každý měsíc, z nichž 10 000 e-mailů bylo s opakujícími se požadavky zákazníků, bylo neefektivní, časově náročné a mohlo bránit řešení složitějších problémů.
Aby společnost E.ON tyto problémy vyřešila, obrátila se na SentiSquare, poskytovatele automatizace (nejen) e-mailů, a našla tak účinné řešení.
Rozpoznávání požadavků: Řešení SentiSquare AI bylo implementováno do e-mailového systému společnosti E.ON, který automaticky rozpoznává často se opakující požadavky zákazníků pomocí zpracování přirozeného jazyka a analyzuje tak obsah e-mailů od zákazníků.
Identifikace automatické odpovědi: Řešení SentiSquare AI také vyhodnocuje a rozpoznává, zda by E.ON mohl použít automatizovanou odpověď na často se opakující požadavky zákazníků.
Automatizovaná odpověď v reálném čase: V případě často používaných dotazů poskytuje SentiSquare AI společnosti E.ON automaticky generované reakce v reálném čase. Součástí tohoto řešení je i to, že každý pátý e-mail z celkově příchozích e-mailů s požadavky zákazníků spustí okamžitou automatickou reakci, a zákazníci tak dostanou relevantní odpověď v reálném čase.
Snížení počtu manuálních operací: Zavedení automatického odpovídání na opakující se e-maily snižuje zátěž agentů a poskytuje jim čas na řešení složitějších problémů.
Nasazení SentiSquare AI přineslo společnosti E.ON významné výhody:
Odlehčení pracovní zátěže agentů: Implementace řešení SentiSquare výrazně snížila pracovní zátěž agentů. Agenti tak mají více času na vyřizování komplikovanějších e-mailů a poskytování personalizované pomoci.
Zkrácení doby odezvy: Automatizované odpovědi poskytují zákazníkům nepřetržitou dostupnost služeb v reálném čase. Tím se výrazně zkrátila doba odezvy, protože reakce nezávisí na dostupnosti agentů, ale na algoritmech.
Okamžitá spokojenost zákazníků: Okamžitá (automatická) odpověď na 20 % e-mailů společnosti E.ON s požadavky zákazníků v každou možnou denní i noční hodinu zvyšuje celkovou spokojenost zákazníků.
