"Mit SentiSquare AI können wir die Schmerzpunkte unserer Kunden besser verstehen und unsere Initiativen auf die Bereiche konzentrieren, in denen sie am meisten benötigt werden."
Der Energieversorger E.ON sah sich mit einer großen Herausforderung konfrontiert, als es darum ging, eine große Menge an Kundenfeedback zu verwalten und zu analysieren, das über verschiedene Kontaktpunkte und Dienste von Dritten einging. Mit mehr als 12.000 offenen Rückmeldungen pro Monat und feinen Unterschieden zwischen den Themen wurde die Klassifizierung und das Verständnis der Kundenstimmungen zu einer gewaltigen Aufgabe. Um dieses Problem zu lösen, setzte E.ON SentiSquare AI ein, eine fortschrittliche Lösung mit künstlicher Intelligenz, die alle Feedback-Quellen zusammenführt und eine automatische Erkennung von Themen und Stimmungen ermöglicht.
E.ON erhielt eine überwältigende Menge an Rückmeldungen von Kunden über verschiedene Kanäle und Interaktionen mit Drittanbietern. Das manuelle Durchsuchen und Klassifizieren des Feedbacks, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, war ein zeitaufwändiger und schwieriger Prozess. Subtile Nuancen im Kundenfeedback erschwerten die genaue Kategorisierung von Themen und die Bestimmung der Kundenstimmung.
Als Antwort auf diese Herausforderungen entschied sich E.ON für SentiSquare AI, eine innovative KI-gestützte Plattform, die für die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Stimmungsanalyse entwickelt wurde. Bei der Implementierung wurden alle Feedback-Quellen in das SentiSquare-System integriert, um eine umfassende 360°-Ansicht der Kundenstimmungen und -themen zu erhalten. Das KI-Modell wurde darauf trainiert, Feedback über verschiedene Kontaktpunkte und Regionen hinweg zu erkennen und zu kategorisieren, einschließlich Interaktionen mit Drittanbietern.
Umfassende Feedback-Aggregation:
Die SentiSquare-KI sammelte nahtlos Rückmeldungen aus verschiedenen Quellen und konsolidierte die Stimmungen der Kunden und Interaktionen mit Drittanbietern. Durch diesen ganzheitlichen Ansatz erhielt E.ON ein vollständiges Bild der Kundenwahrnehmung.
Automatische Erkennung von Themen und Stimmungen:
Das KI-System nutzte modernste Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um das Kundenfeedback automatisch zu identifizieren und nach Themen und Gefühlen zu kategorisieren. Es analysierte effizient die feinen Unterschiede zwischen den einzelnen Rückmeldungen und rationalisierte so den Klassifizierungsprozess.
Verwertbare Einblicke:
Dank der präzisen Themen- und Stimmungserkennung von SentiSquare AI gewann E.ON wertvolle Erkenntnisse darüber, was den Net Promoter Score (NPS) an jedem Touchpoint, auf regionaler Ebene und sogar bei bestimmten Interaktionen mit Drittanbietern beeinflusst hat. Dieses detaillierte Verständnis ermöglichte es E.ON, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis und die Kundentreue zu verbessern.
Der Einsatz von SentiSquare AI lieferte E.ON transformative Ergebnisse:
Verbessertes Kundenverständnis:
E.ON verfügt nun über einen umfassenden Überblick über die Gefühle und Präferenzen der Kunden und kann so Schmerzpunkte, verbesserungswürdige Bereiche und potenzielle Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistungen identifizieren.
Gezielte Verbesserungsstrategien:
Da E.ON die Einflussfaktoren für den NPS an jedem Kontaktpunkt und in jeder Region kennt, kann das Unternehmen gezielte Verbesserungsstrategien umsetzen, die auf die spezifischen Kundenbedürfnisse und -präferenzen zugeschnitten sind, und so die Kundenzufriedenheit maximieren.
Einsparung von Zeit und Ressourcen:
Die Automatisierung der Feedback-Analyse reduzierte den Zeit- und Ressourcenaufwand für die manuelle Arbeit erheblich und ermöglichte es den E.ON-Teams, sich auf das Ergreifen von Maßnahmen und das proaktive Eingehen auf Kundenanliegen zu konzentrieren.
Durch den Einsatz von SentiSquare AI konnte E.ON erfolgreich die Herausforderungen bewältigen, die eine große Menge an Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen mit sich bringt. Die KI-gestützte Plattform bietet einen 360°-Blick auf die Stimmungen und Themen der Kunden und ermöglicht es E.ON, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und die Kundenerfahrung auf allen Ebenen zu verbessern. Mit SentiSquare ist E.ON nun besser gerüstet, um außergewöhnlichen Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern, und sichert so seine Position als kundenorientierter Marktführer in der Energiebranche.
